文章導(dǎo)航

【一 簡(jiǎn)明數(shù)據(jù)分析進(jìn)階路徑介紹（文章導(dǎo)航）】

一、故障概述

1、故障：

ITIL中定義故障為IT服務(wù)意外中斷或IT服務(wù)質(zhì)量降低。且尚未對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的配置項(xiàng)失效也是一種故障。

2、故障管理：

故障管理是圍繞故障全生命周期采取的一系列控制流程，包括故障等級(jí)定義、故障發(fā)現(xiàn)、故障響應(yīng)、故障定位、故障恢復(fù)、故障復(fù)盤及持續(xù)改進(jìn)(含故障演練)。故障管理的目標(biāo)是預(yù)防可預(yù)知的問題，快速恢復(fù)不能預(yù)知的問題，以及確保已發(fā)生的問題不再重復(fù)發(fā)生。

二、指標(biāo)體系概述

1、指標(biāo)

指標(biāo)是用于衡量、量化和評(píng)估特定目標(biāo)或業(yè)務(wù)績(jī)效的度量標(biāo)準(zhǔn)或參數(shù)。以定量的方式來(lái)衡量和跟蹤關(guān)鍵數(shù)據(jù)，以便評(píng)估績(jī)效、進(jìn)展和效果。

2、指標(biāo)體系

指標(biāo)體系是一組相關(guān)的指標(biāo)的集合，它們被組織和結(jié)構(gòu)化以提供更全面和系統(tǒng)的評(píng)估。指標(biāo)體系旨在捕捉和衡量特定領(lǐng)域、過(guò)程、項(xiàng)目或目標(biāo)的各個(gè)方面。通過(guò)使用指標(biāo)體系，可以獲得更全面、綜合和準(zhǔn)確的評(píng)估，幫助管理者和決策者更好地了解整體情況和趨勢(shì)。

三、指標(biāo)體系構(gòu)建難點(diǎn)

1、管理視角

• 定義關(guān)鍵目標(biāo)和戰(zhàn)略方向：確定清晰的目標(biāo)和戰(zhàn)略方向是指標(biāo)體系的基礎(chǔ)。管理者需要面對(duì)的難點(diǎn)是確保所選指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略方向緊密相關(guān)，并能夠提供對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的準(zhǔn)確評(píng)估。
• 綜合性和平衡性：管理者需要權(quán)衡各個(gè)方面的指標(biāo)，確保指標(biāo)體系綜合而平衡，能夠全面反映組織的績(jī)效和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。
• 數(shù)據(jù)可獲得性：管理者需要考慮指標(biāo)數(shù)據(jù)的可獲得性和可靠性。有時(shí)，需要通過(guò)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集和管理的方式來(lái)解決數(shù)據(jù)缺失或不準(zhǔn)確的問題。

2、業(yè)務(wù)視角

• 指標(biāo)的可操作性：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人關(guān)注的是指標(biāo)的可操作性。指標(biāo)應(yīng)該能夠提供對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程和績(jī)效改進(jìn)的有用信息，以便他們能夠采取相應(yīng)的行動(dòng)。
• 目標(biāo)的具體性和可衡量性：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人需要確保所選指標(biāo)具有具體性和可衡量性，能夠清晰地反映業(yè)務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果。
• 部門間的協(xié)調(diào)：在指標(biāo)體系構(gòu)建過(guò)程中，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人需要與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，以確保指標(biāo)的一致性和相互關(guān)聯(lián)性。

3、技術(shù)視角

• 數(shù)據(jù)收集和整合：數(shù)據(jù)分析師面臨的難點(diǎn)是從不同的數(shù)據(jù)源中收集和整合數(shù)據(jù)，以支持指標(biāo)體系的構(gòu)建。這可能涉及到數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估和數(shù)據(jù)整合等方面的挑戰(zhàn)。
• 指標(biāo)定義和計(jì)算方法：數(shù)據(jù)分析師需要定義指標(biāo)的具體定義和計(jì)算方法，確保指標(biāo)的準(zhǔn)確性和可比性。
• 數(shù)據(jù)可視化和報(bào)告：數(shù)據(jù)分析師需要將指標(biāo)數(shù)據(jù)以清晰、易于理解的方式進(jìn)行可視化和報(bào)告，以便其他角色能夠理解和使用這些數(shù)據(jù)。
  

四、指標(biāo)體系構(gòu)建原則

四、指標(biāo)體系構(gòu)建原則

1、與戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)齊

確保指標(biāo)體系的指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景保持一致。指標(biāo)應(yīng)該直接或間接地與戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，并能夠提供對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)估。同時(shí)結(jié)合組織的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確保指標(biāo)既符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又能反映組織的個(gè)性化需求

2、綜合和平衡

指標(biāo)體系應(yīng)該綜合考慮組織的各個(gè)方面和維度，以提供對(duì)整體績(jī)效的全面評(píng)估，避免指標(biāo)的盲目性和片面性。同時(shí)，需要平衡各個(gè)方面的指標(biāo)，避免過(guò)度關(guān)注某些方面而忽視其他方面。

3、數(shù)據(jù)可獲得性

在選擇指標(biāo)時(shí)，需要考慮指標(biāo)數(shù)據(jù)的可獲得性和可靠性。確保指標(biāo)所需的數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地獲得，并且數(shù)據(jù)源可靠可信。

4、可操作性

指標(biāo)應(yīng)該提供有關(guān)如何改進(jìn)和干預(yù)的信息，以實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。指標(biāo)應(yīng)該具備可操作性，能夠?yàn)闆Q策者提供有益的指導(dǎo)和行動(dòng)建議。

5、具體和可衡量

指標(biāo)應(yīng)該具備明確定義，能夠量化和衡量。指標(biāo)的定義和計(jì)算方法應(yīng)該清晰明確，以確保測(cè)量的準(zhǔn)確性和可比性。

6、參與和溝通

在指標(biāo)體系的建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)該與相關(guān)利益相關(guān)者進(jìn)行廣泛的參與和溝通。各個(gè)層級(jí)和部門的意見和需求應(yīng)該得到充分的考慮和反饋，以確保指標(biāo)體系能夠滿足各方面的需求。

7、協(xié)調(diào)性原則

指標(biāo)之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，避免相互矛盾或重復(fù)。協(xié)調(diào)性原則要求指標(biāo)在反映績(jī)效的同時(shí)，也要考慮到指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系和相互影響，確保整個(gè)指標(biāo)體系的內(nèi)在一致性。

8、穩(wěn)定性原則

指標(biāo)體系應(yīng)具有一定的穩(wěn)定性，避免頻繁變動(dòng)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)不連貫和不可比性。穩(wěn)定性原則要求指標(biāo)在一定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)穩(wěn)定，除非業(yè)務(wù)環(huán)境或目標(biāo)發(fā)生重大變化，否則不應(yīng)輕易更改。

五、指標(biāo)體系構(gòu)建方法-OSM

在OSM模型中，Objective（目標(biāo)）、Strategy（策略）、Measurement（度量）是構(gòu)建指標(biāo)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
Objective（目標(biāo)）：首先明確信息系統(tǒng)故障管理的核心目標(biāo)，如提高系統(tǒng)穩(wěn)定性、減少故障發(fā)生次數(shù)、縮短故障恢復(fù)時(shí)間等。這些目標(biāo)應(yīng)與公司的整體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求緊密相連，確保故障管理活動(dòng)與公司發(fā)展方向一致。
Strategy（策略）：基于設(shè)定的目標(biāo)，制定具體的故障管理策略。這可能包括預(yù)防性維護(hù)、故障快速響應(yīng)、故障復(fù)盤與持續(xù)改進(jìn)等方面。策略的制定應(yīng)充分考慮系統(tǒng)特性、業(yè)務(wù)需求和技術(shù)可行性，確保策略的有效性和可執(zhí)行性。
Measurement（度量）：為了評(píng)估策略的執(zhí)行效果，需要設(shè)定一系列可度量的指標(biāo)。這些指標(biāo)應(yīng)能夠反映故障管理的各個(gè)方面，如故障發(fā)生次數(shù)、故障響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)可用性等。通過(guò)定期收集和分析這些指標(biāo)數(shù)據(jù)，可以評(píng)估故障管理活動(dòng)的成果，并為后續(xù)的優(yōu)化提供依據(jù)。

1、Objective（目標(biāo)）

• 最小化故障發(fā)生頻率：減少信息系統(tǒng)故障的發(fā)生次數(shù)，以提高系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性。
• 最小化故障修復(fù)時(shí)間：縮短故障修復(fù)的時(shí)間，以減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間和對(duì)用戶的影響。
• 提高故障響應(yīng)效率：加強(qiáng)對(duì)故障的監(jiān)測(cè)和響應(yīng)能力，以快速定位和處理故障，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。
• 持續(xù)改進(jìn)故障管理過(guò)程：建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的文化和機(jī)制，以不斷優(yōu)化故障管理的方法和流程。

2、Strategy（策略）

• 預(yù)防性維護(hù)：通過(guò)定期的系統(tǒng)巡檢、性能監(jiān)測(cè)和預(yù)防性維護(hù)活動(dòng)，減少故障的發(fā)生概率。
• 響應(yīng)優(yōu)化：優(yōu)化故障響應(yīng)流程，確保及時(shí)分派、追蹤和解決故障任務(wù)，以減少修復(fù)時(shí)間。
• 技術(shù)支持和培訓(xùn)：提供充足的技術(shù)支持和培訓(xùn)，以提高團(tuán)隊(duì)對(duì)故障處理和問題解決的能力。
• 持續(xù)改進(jìn)和知識(shí)管理：建立知識(shí)庫(kù)和經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制，促進(jìn)持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)故障管理過(guò)程。

3、Measurement（度量）

• 故障發(fā)生率：度量每個(gè)時(shí)間段內(nèi)發(fā)生的故障數(shù)量，以評(píng)估預(yù)防措施的有效性。
• 平均故障修復(fù)時(shí)間：度量故障從發(fā)生到修復(fù)的平均時(shí)間，以評(píng)估故障修復(fù)效率。
• 故障響應(yīng)時(shí)間：度量故障被識(shí)別到并開始處理的時(shí)間，以評(píng)估故障響應(yīng)的迅速性。
• 問題解決率：度量解決的故障和問題的比例，以評(píng)估團(tuán)隊(duì)的解決能力和效率。
  

五、指標(biāo)體系構(gòu)建方法-MECE

MECE是“Mutually Exclusive Collectively Exhaustive”的縮寫，中文譯為“相互獨(dú)立，完全窮盡”。MECE原則常用于管理咨詢領(lǐng)域，特別是在戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)分析和問題解決等方面。它主要有以下兩個(gè)特點(diǎn)：
相互獨(dú)立（Mutually Exclusive）。問題的細(xì)分是在同一維度上并有明確區(qū)分，不可重疊。
完全窮盡（Collectively Exhaustive）。所有部分全面、周密，確保沒有遺漏。

通常有以下方法：

1、流程法（Process Method）

根據(jù)元素所經(jīng)歷的過(guò)程或流程將其分類。這種方法適用于描述一系列步驟、階段或活動(dòng)的過(guò)程，例如項(xiàng)目管理中的階段劃分、銷售流程中的各個(gè)階段等。

2、要素法（Elements Method）

根據(jù)元素的關(guān)鍵要素或特征進(jìn)行分類。這種方法適用于根據(jù)元素的不同特征或因素來(lái)劃分，如產(chǎn)品特性、市場(chǎng)細(xì)分、客戶特征等。

3、矩陣法（Matrix Method）

通過(guò)交叉比較不同的分類維度，形成一個(gè)矩陣表格來(lái)分類元素。這種方法適用于多個(gè)分類維度同時(shí)考慮的情況，可以形成清晰的交叉分類。

4、階層法（Hierarchy Method）

根據(jù)元素的層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類，將元素按照上下級(jí)關(guān)系進(jìn)行分層分類。這種方法適用于具有明確層次結(jié)構(gòu)的問題或元素，如組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品層次等。。

六、指標(biāo)體系建設(shè)步驟

1、確定目標(biāo)和需求

明確故障管理的目標(biāo)和需求，包括希望通過(guò)指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和相關(guān)利益相關(guān)者的需求和期望。

2、 定義關(guān)鍵要素和指標(biāo)

確定影響故障管理績(jī)效的關(guān)鍵要素，如故障響應(yīng)時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間、故障率等，并為每個(gè)要素定義相應(yīng)的指標(biāo)。

3、數(shù)據(jù)收集和整合

收集與指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整合和清洗，以建立完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)源。

4、指標(biāo)分析和報(bào)告

通過(guò)數(shù)據(jù)分析和可視化工具，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分析和解讀，并定期向相關(guān)利益相關(guān)者報(bào)告指標(biāo)結(jié)果和趨勢(shì)。

5、 持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化

根據(jù)實(shí)際應(yīng)用和反饋，不斷優(yōu)化和調(diào)整指標(biāo)體系，以確保其與故障管理目標(biāo)和需求的一致性，并提供有價(jià)值的信息和指導(dǎo)。

七、總結(jié)與展望

故障管理指標(biāo)體系的構(gòu)建是一個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程，旨在通過(guò)定義、收集和分析指標(biāo)數(shù)據(jù)，提供對(duì)故障管理績(jī)效的量化評(píng)估和監(jiān)控。通過(guò)明確目標(biāo)和需求，定義關(guān)鍵要素和指標(biāo)，收集和整合數(shù)據(jù)，進(jìn)行指標(biāo)分析和報(bào)告，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，可以建立一個(gè)有效的指標(biāo)體系來(lái)支持故障管理的決策和運(yùn)營(yíng)。

未來(lái)可以向著將業(yè)務(wù)指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)相結(jié)合，形成綜合的故障管理指標(biāo)體系，更好地反映故障對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的全面管理。

隨著人工智能和自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用，故障管理指標(biāo)體系可以利用自動(dòng)化工具和智能分析算法，更好的實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)，提高故障管理的效率和準(zhǔn)確性。