大多數(shù)企業(yè)都是從郵件開始IT支持建設(shè)的，隨著企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大、服務(wù)請(qǐng)求的增長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量不可避免出現(xiàn)了急劇的下降。IT支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)入消防員模式，他們只能奔波于解決請(qǐng)求，避免服務(wù)失敗。沒有ITIL所定義的流程體系，IT團(tuán)隊(duì)失去了在業(yè)務(wù)、服務(wù)受到影響前，主動(dòng)識(shí)別、解決問題的視野。

ITIL為IT服務(wù)支持提供了服務(wù)框架，或者我們可以稱為“常識(shí)方法”，它能夠確保每個(gè)問題的根本原因得到分析、確認(rèn)并加以解決，防止將來出現(xiàn)同類的問題。

實(shí)施ITIL有2個(gè)重要步驟：
1、為ITIL實(shí)施制定一個(gè)明確的、高級(jí)別的目標(biāo)
2、選擇事件、問題、變更和配置管理來建設(shè)基于ITIL的服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)

企業(yè)能夠通過實(shí)施ITIL幫助臺(tái)，主動(dòng)的管理IT服務(wù)，減少服務(wù)停機(jī)時(shí)間。隨著IT業(yè)務(wù)環(huán)境的不斷擴(kuò)展，成長(zhǎng)中的企業(yè)往往難以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的、不中斷的IT服務(wù)，企業(yè)需要采用一種標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案來處理各項(xiàng)IT服務(wù)管理。

ITIL幫助臺(tái)可以幫助IT支持人員控制IT環(huán)境，持續(xù)不斷的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得企業(yè)能夠按需選擇功能，來計(jì)劃和實(shí)施ITIL，使用事件、問題、配置和變更管理來主動(dòng)的處理問題，維護(hù)卓越的服務(wù)質(zhì)量。