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客戶滿意度是決定企業(yè)是否能夠基業(yè)長青的關(guān)鍵因素之一。

如果客訴處理的不好，會(huì)極大影響客戶的滿意程度。

通常處理客訴分為兩個(gè)階段。

第一個(gè)階段是快反遏制，想方設(shè)法快速答復(fù)和解決客戶提出的問題，做好服務(wù)，從短期維度盡快讓客戶得到滿意的結(jié)果。

第二個(gè)階段是尋因改進(jìn)，從根源上徹查問題的起因并尋求永久消除類似問題，改善產(chǎn)品和服務(wù)，以防再次發(fā)生，從長期維度讓客戶滿意，占領(lǐng)客戶心智。

為什么越來越多的企業(yè)采取兩個(gè)階段處理客訴，是因?yàn)檫@兩個(gè)階段的出發(fā)點(diǎn)不同，決定了在處理客訴時(shí)要采取不同的策略與措施。

1）反應(yīng)速度及針對(duì)對(duì)象不同：

第一個(gè)階段的特點(diǎn)是要快，快速答復(fù)并解決客戶提出的問題，避免不滿情緒持續(xù)發(fā)酵和擴(kuò)散，快速提升客戶的滿意度，體現(xiàn)了公司在服務(wù)方面的能力。

第二個(gè)階段對(duì)時(shí)間相對(duì)不敏感，關(guān)鍵是要徹底解決問題，避免敷衍了事，弄虛作假，文過飾非。同時(shí)客訴更是一個(gè)感知外部世界變化的窗口，成為不斷推動(dòng)企業(yè)適應(yīng)市場變化的抓手，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自我革新的催化劑，體現(xiàn)了公司在產(chǎn)品/管理提升方面的反應(yīng)能力。

2）負(fù)責(zé)處理的成員可能會(huì)大有不同：

應(yīng)對(duì)客戶投訴階段的員工可能更偏重溝通技巧，具備一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)事態(tài)變化敏感，人員組成通常固定不變。

第二個(gè)階段則會(huì)根據(jù)不同的客訴類型，由不同的部門來負(fù)責(zé)。比如，產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，通常是研發(fā)部負(fù)責(zé)；組裝問題可能是生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)；來料問題可能是SQE負(fù)責(zé)......

另外，考慮到問題的嚴(yán)重程度，應(yīng)該由不同對(duì)應(yīng)層級(jí)的人來牽頭負(fù)責(zé)。比如，一個(gè)模具尺寸超差導(dǎo)致配合問題，一個(gè)工藝工程師負(fù)責(zé)即可；如果是企業(yè)流程再造，則可能需要一個(gè)副總親自披掛上陣。

3）存在必要性不同：

發(fā)生客戶投訴時(shí)，答復(fù)客戶是必須的，但不一定需要整改，比如，客戶投訴一個(gè)微小劃痕等等諸如此類的問題。

4）統(tǒng)計(jì)需求不同：

對(duì)于第一階段，第二階段都有關(guān)閉周期的統(tǒng)計(jì)需求，但標(biāo)準(zhǔn)可能相差巨大。第一階段的周期通常是幾天，而第二階段可能由幾天到幾個(gè)月都有可能。放在一起統(tǒng)計(jì)，就會(huì)使統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)變得毫無意義。

5）升級(jí)路線不同：

盡管都對(duì)升級(jí)有需求，但升級(jí)的周期和路徑也有所不同，放置在一起會(huì)導(dǎo)致混亂。對(duì)于客訴審批也是一個(gè)道理。

看問題要看本質(zhì)，客訴處理實(shí)際上是一個(gè)事情對(duì)應(yīng)兩個(gè)行動(dòng)-對(duì)外撲滅不滿情緒，對(duì)內(nèi)持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客訴處理的這兩個(gè)行動(dòng)的合理協(xié)調(diào)與有效管理，不僅決定了企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的水平，也決定了自身的命運(yùn)。

工欲善其事，必先利其器。